Около 40 лет назад некоторое количество компаний розничной торговли и ресторанного бизнеса, начали осваивать объективные и надежные средства определения опыта своих клиентов. Анонимная и тайная оценка качества обслуживания клиентов-потребителей и предоставление отчета руководству о полученных результатах дали начало зарождению индустрии проверок персонала под названием тайный покупатель или Mystery Shopping. За несколько последних лет метод оценки сервиса компании таинственный покупатель или Mystery Shopping стал использоваться в той или иной форме почти каждой организацией с отделами обслуживания клиентов.

В настоящее время методика секретный покупатель превратилась в динамичную и надежную форму оценки впечатлений покупателей, и многими предприятиями розничной торговли рассматривается в качестве необходимого инструмента в их постоянных предложениях товара, позволяющего всегда оставаться на шаг впереди своих конкурентов. В чем же состоит неизменная привлекательность метода тайный покупатель?

Впечатления покупателя в сравнении с удовлетворением запросов потребителей

Современному розничному торговцу, ведущему продажу методами активного сбыта, доступны несколько типов инструментов по изучению потребительского спроса. Они включают изучение причин ухода, телефонный опрос удовлетворенности заказчиков и веб-голосования. В то время как большинство опций сфокусировано на определении удовлетворения запросов потребителей, субъективные впечатления существующих потребителей по результатам их взаимодействия с вашим брендом, тайный покупатель обеспечивает объективное, действительное представление в масштабе реального времени о реальной работе торговой марки, предоставляя вам обоснованную информацию для поддержки рискованных деловых решений.

Таинственный покупатель или Mystery Shopping обеспечивает понимание крайне специфичных атрибутов, имеющих отношение к впечатлению покупателей. Секретный покупатель позволяет получать важную разведывательную информацию по таким показателям, как внешний вид и чистота магазина, презентация продукции, взаимодействие с продавцами, услужливость и профессионализм, скорость обслуживания клиентов и выполнение правил, а также маркетинговая реклама. Возрастающее количество программ таинственный покупатель или Mystery Shopping включающих аудио и видеозапись или съемку цифровых изображений как компонента отчета покупателей, преобразовывает традиционную методику тайный покупатель в действующий надзорный аудит.

Важные преимущества перекрестного анализа

Таинственный покупатель или Mystery Shopping дает возможность организациям быстро и точно измерять основные характеристики впечатлений покупателей по всем потребительским вопросам, от впечатления, полученного в магазине, до работы с веб-сайтом и эффективности центра дистанционного телефонного обслуживания. Объединение результатов по всем основным частным вопросам может предоставить глубокое понимание слабых и сильных сторон предоставления услуг, позволяя вам выделить лучшие практики у лучших подразделений, и применить их в организации в целом, поднимая, таким образом, планку для всех. Производственные ресурсы

Для магазинов массовой торговли, заинтересованных в приобретении дополнительных знаний о методике таинственный покупатель, сейчас доступна информационная служба, работающая на основе международной ассоциации Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Основанная в 1997 году, в настоящее время ассоциации MSPA включает более 200 компании по всему миру, и представляет провайдеров с опытом и обязательством работать согласно самых высоких стандартов профессиональной и этичной работы. Эти компании специализируются на методике тайный покупатель и сопутствующих услугах для организаций всех размеров во всех отраслях промышленности.

Последние достижения технического прогресса в подготовке и внедрении секретных покупателей наряду со сбором данных в режиме реального времени и инструментами отчетности, позволило таинственному покупателю или Mystery Shopping стать средством исследования выбора среди наиболее успешных современных брендов. Для организаций с обязательством предоставления наилучших отзывов потребителей, таинственный покупатель или Mystery Shopping может стать лучшим решением.